"Mijnheer X, die ik tijdens het netwerken ontmoette, toonde veel belangstelling voor mijn dienst en hij vroeg mij hem te bellen.
Ik wachtte een paar dagen - wilde niet te gretig lijken - en belde hem toen op. Maar hij was net een minuut daarvoor vertrokken volgens zijn secretaresse. Ze vroeg mij om vrijdag terug te bellen. Dat heb ik gedaan, maar toen bleek hij toch een vrije dag te hebben.
We zijn nu een paar weken verder en ik heb inmiddels 11 keer gebeld. Mijnheer X is of juist weg, zit in een vergadering, is aan het lunchen, heeft een vrije dag of volgt een cursus op een andere locatie. Hoe lang moet ik eigenlijk doorgaan om hem achterna te zitten? Kom ik niet heel behoeftig over? Wanneer kom ik zijn secretaresse haar neus uit? Vinden ze me geen loser? Als hij echt geinteresseerd was, zou hij me toch zelf wel bellen?"
Dit soort vragen over telefonische acquisitie krijg ik vaak van klanten. Hoe lang kun je fatsoenlijkerwijs achter iemand aan blijven bellen? Dan geef ik altijd dit antwoord: je moet net zolang doorgaan tot je een definitief "nee" uit zijn mond gehoord hebt. Met zijn argumenten erbij. Zolang je geen "nee" hebt ga je door. Misschien gaan er wel drie maanden over heen en kost het je 50 telefoontjes. HEEL belangrijk hierbij is: zorg dat je iedere 50 keer bericht achterlaat, zodat je klant heel goed doorheeft dat je achter hem aanzit. Hierbij mijn toelichting.
- hoe langer je achter iemand aanjaagt hoe positiever iemand over je gaat denken. Iemand gaat überhaupt over je denken, beelden over jou vormen zich in zijn hoofd. Een bepaalde band met jou groeit, zonder dat je daar weet van hebt.
- als je iemand meteen bij de eerste keer te pakken hebt, is er geen tijd geweest om deze gedachten en beelden te krijgen. Nu is het voor iemand veel gemakkelijker om met een smoesje van je af te komen. Dus: hoe langer de periode duurt dat je iemand te pakken krijgt, hoe meer dat in je voordeel werkt. Iemand meteen te pakken krijgen, is behoorlijk pech hebben.
- als je blijft bellen, krijgt iemand een goede indruk van je. Hij of zij denkt: "Wauw, deze persoon is serieus bezig. Die neemt zichzelf serieus, kennelijk staat-ie achter de waarde die hij kan bieden. Dan is het misschien echt de moeite waard om er eens naar te luisteren".
- als je potentiële klant niet terugbelt, is dat helemaal geen aanwijzing dat hij niet geïnteresseerd is. Sterker nog: iemand kan supergeïnteresseerd zijn, en toch niet terugbellen. De reden hiervoor is bijvoorbeeld, dat hij veel andere dingen aan zijn hoofd heeft. Bovendien weet hij dat hij toch zelf wel gebeld gaat worden, het bespaart hem wat moeite (hij is ook gewoon verwend). En hij wil je commitment en professionaliteit kunnen ervaren.
Nu zijn er allemaal truukjes om deze telefonische acquisitie nog doeltreffender en kansrijker te maken. Daar kom ik een volgende keer op terug. Eerst wil ik even melden wat K.S., die ik twee weken geleden tijdens het netwerken ontmoette, hierover zei.
K.S. is HRM-manager bij een groot pharmaceutisch bedrijf of zo. HRM-managers zijn gewilde doelwitten van dienstverleners als coaches, trainers en adviseurs omdat ze dit soort diensten vaak inkopen. K.S. wordt inderdaad doorlopend door deze lieden gebeld. Hij bevestigde mijn verhaal en zei dat het inderdaad zo werkte.
En hij gaf mij het voorbeeld van een adviseur die hem wel drie maanden achterna had gezeten. K.S.:"Ik kreeg steeds meer de indruk dat die mijnheer echt goed was. Als iemand zo lang belt, dan moet het wel de moeite waard zijn dacht ik. En uiteindelijk was dat ook zo. Deze mijnheer levert nu al jaren regelmatig diensten aan ons en heeft daarmee al tonnen verdiend. Dus voor hem heeft al die moeite wel degelijk zoden aan de dijk gezet".
Je reactie op dit bericht is welkom! Klik hiervoor op "reacties".
Leuk stukje (zoals altijd!), maar ik vraag me wel af of het klopt. Vroeger (oma vertelt) toen mensen mij nog achternajaagden voor werk, vond ik het eerder irritant als mensen maar bleven bellen (ik werkte in de media). Die komt zeker niet aan werk, was dan de volgende gedachte. Ik merk dan ook dat ik, nu ik aan de andere kant sta, het lastig vind om door te zetten met bellen als er geen reactie komt. Los van dat het ook iets te maken heeft met goed fatsoen om iemand terug te bellen, interpreteer ik het al snel als signaal dat iemand niet geïnteresseerd is. En misschien is dat toch ook vaak zo?
Geplaatst door: Marca | 30-12-07 om 8:48
Ik vind dit wel een interessant antwoord op een vraag die ik al vrij lang had: wat moet je doen wanneer de mensen niet terugbellen en je ze almaar niet bereikt? Ik gaf tot nog toe altijd op na een keer of drie gebeld te hebben. Maar nu ga ik eens proberen wat er gebeurt als ik gewoon stug volhoud! Best spannend om te zien.
Wat Marca zegt, is wat ik ook altijd gedacht heb: ze motten me niet, daarom bereik ik ze steeds niet. Maar als dat niet waar is, dan wil ik het weten! Bedankt Laura en ik laat het je weten als ik nieuws heb.
Geplaatst door: Sophia | 30-12-07 om 16:28
aan de ene kant is het goed om in iemands gedachte te willen zitten en iemand die oprechte aandacht te geven. aan de andere kant is te4veel ook niet goed.
ik gebruik tegenwoordig mijn intuitie meer en vertrouw erop dat als ik dan aan die ander denk, het oprecht is van mijn kant en als het zo moet zijn, die ander er is.
hoe graag wil iemand je namelijk echt spreken als die er telkens niet is ????
heeft voor mij ok te maken met TOEVAL...iets wat je TOE VALT en dat kun je niet sturen..
mijn motto is een tijdje geweest:
alles komt op tijd, voor hen die kunnen wachten.
toch zeker niet verkeerd om hier af en toe bij stilte staan.
groetjes Ingeborg
Geplaatst door: ingeborg van meggelen | 30-12-07 om 16:41
Leuk stukje, maar ik ben het er slechts ten dele mee eens. Natuurlijk is het goed om je te verplaatsen in degene die je belt (basisprincipe van communicatie), en vasthoudendheid is ook vaak te prijzen. Maar áls ik me dan verplaats in de ontvanger, bekruipt me toch het gevoel van opdringerigheid. Ik werd eens Heel Vaak gebeld door een bedrijf dat me een bepaald CMS wilde verkopen. Ik vond het aanvankelijk nog wel zakelijk (degene in kwestie vroeg op welk moment hij terug kon bellen), maar kort waarop werd ik wéér teruggebeld (én dat was niet het moment dat ik aangegeven had). Bovendien bleek na verloop van tijd dat het bedrijf waar ik werkte een andere koers wilde varen waardoor het CMS even 'on hold' werd gezet. Je had die man moeten hóren.
Dus vasthoudendheid is goed, maar ga er niet als vanzelf van uit dat je niet irritant overkomt en dat de ander alleen maar positieve dingen over je gaat denken. Dat is namelijk lang niet altijd zo. Dus misschien is het beste advies: ga uit van wat je zélf acceptabel vindt. Dat bepaalt namelijk ook je toonzetting.
Geplaatst door: Jojanneke | 30-12-07 om 19:21
Marca, Jojanneke en Ingeborg; bedankt voor jullie reacties.
Er zitten vast grenzen aan het dóórgaan met het bellen, maar mijn idee is dat mensen het veel te snel opgeven, vanuit het idee dat "als iemand geinteresseerd is, hij of zij wel zal terugbellen".
Dit is helaas een misvatting, waardoor er al veel kansen zijn misgelopen. Mensen bellen niet terug omdat ze veel aan hun hoofd hebben, het loeidruk hebben, ook een drempel voelen om JOU te bellen (hoe gek het ook klinkt) en gewoon zelf gebeld willen worden (die luxe kunnen ze zich permitteren). Dat heeft ook domweg met hun machtspositie te maken denk ik.
Maar ook al zijn ze inderdaad niet geinteresseerd, dat kan natuurlijk altijd, dan nog willen ze uiteindelijk dat je dat ook weet, al zullen ze je waarschijnlijk bijna nooit hierover bellen (dat is namelijk een rotkarweitje om te doen). Ze zullen je waarderen dat je toch doorzet om achter deze boodschap te komen.
Verder gaan we er natuurlijk van uit dat het bellen op zichzelf niet voldoende is om een klant binnen te halen, hoe lang je het ook volhoudt.
Het moet gepaard gaan met een messcherpe propositie waarmee je de klant triggert en nieuwsgierigheid maakt.
En natuurlijk, Jojanneke, bel je alleen terug op de momenten die aangegeven worden en ga je niet te keer als dingen "on hold" worden gezet.
Maar uiteindelijk waarderen ze het dat je volhoudt. Zeker als ze iets van interesse hebben getoond, zoals bij mijnheer X het geval was. Je zit in hun hoofd en daar willen ze ook vanaf; door te bellen en dit vol te houden bewijs je ze gewoon een dienst, of de boodschap nu positief of negatief is.
Ik kan ook nog even mijn ervaring vertellen: ik heb in het verleden verschillende offertes van aanbieders afgewezen. Met sommigen van hen heb ik dit nooit besproken omdat ze me niet te pakken kregen en ik er zelf niet toe kwam te bellen. Op de een of andere manier zijn dit nog steeds losse eindjes in mijn hoofd. Er is iets niet af. Ik zou het gewaardeerd hebben als het wel tot een echte afsluiting was gekomen.
Maar natuurlijk snap ik ook wel dat er GRENZEN zitten aan het doorgaan...
Geplaatst door: Laura Babeliowsky | 30-12-07 om 21:41
Sophia,
Laat even horen of je nieuwe strategie gaat werken en langer volhouden met bellen inderdaad loont!
Spannend...
Geplaatst door: Laura Babeliowsky | 30-12-07 om 21:45
Dit probleem heb ik ook dikwijls, zoals gisteren. Al 2 maanden iemand proberen te bellen en altijd hetzelfde commentaar van de secretaresse.
Gisteren nogmaals gebeld en reactie was: "kom volgende week maar langs".
Geplaatst door: Ruben de Meijer | 12-1-08 om 9:38
hoi Ruben,
Goed dat je doorgezet hebt!
Laura
Geplaatst door: Laura Babeliowsky | 13-1-08 om 21:35
Leuk dilemma! Ook ik voel me zo'n vervelende bromvlieg als ik heel vaak moet bellen. Mijn oplossing: In dergelijke gevallen stuur ik uiteindelijk een briefje + visitekaartje. In de brief toon ik begrip voor de drukke werkzaamheden en geef ik 'en passant' aan dat ik adviseer in situaties waar mensen gebukt gaan onder hoge werkdruk. Verder ga ik kort in op richtlijnen waarmee je je prioriteiten in het werk kunt bepalen. Uiteindelijke vraag ik de prospect contact op te nemen op een voor hem/haar geschikt moment... Ik geef toe, deze manier heeft nog een verkopen opgeleverd maar ik presenteer me op een positieve manier bij iemand die niet echt op me zit te wachten.
Geplaatst door: Vieve ter Laak | 20-1-08 om 17:04
hoi Vieve,
Het is sowieso heel erg aan te raden om niet alleen te bellen, maar tegelijkertijd ook iets per post te sturen en te mailen. Je maakt er een hele campagne van.
In alles wat je stuurt, laat je je expertise zien en de bijzondere waarde die je te bieden hebt voor je klant. Een artikel sturen is een prima idee.
Je gaat dus niet over 1 nacht ijs maar maakt er een hele campagne van en tijd werkt hier in je voordeel.
Ik zou echter nooit maar dan ook nooit verwachten dat ze jou gaan terugbellen. Je houdt gewoon altijd het initiatief.
Geplaatst door: Laura Babeliowsky | 20-1-08 om 19:24